El reto, consistió en mejorar la experiencia de los usuarios en los terminales terrestres. Fuimos 5 integrantes y nos repartimos en dos grupos: Grupo A: Terminales Javier Prado Este. Grupo B: Terminal Plaza Norte.
Objetivo: Entrevistar a la mayor cantidad de pasajeros, personal de servicio y documentar.
Materiales utilizados: Teléfono, papel, lápiz, cámara.
Las entrevistas obtenidas, se almacenaron, procesaron y se analizaron. Así mismo las entrevistas realizadas vía web mediante formulario de Google, la búsqueda de información en Facebook y foros; nos revelaron una realidad más latente, que nos aproximó a nuestra propuesta de mejora.
En las entrevistas nos encontramos con personas, insatisfechas, desconformes, contentas, agradecidas y demás, pero la mayor parte nos decía que no se sienten seguros, ni cómodos al viajar, que los precios son muy elevados en fiestas, que no respetan su espacio y que nunca llegan a la hora que indica el ticket de viaje.
Según, Kother citado por Reyes, S; Mayo, J. y Loredo, N. (2009, p. 17) afirma que “ un cliente puede experimentar diferentes grados de satisfacción. Si la actuación del producto no llega a complementar sus expectativas, el cliente queda insatisfecho. Si la actuación está a la altura de sus expectativas el cliente estará satisfecho. Si la actuación supera las expectativas, el cliente estará muy satisfecho o encantado.” Esta definición se ajusta perfectamente al concepto declarado en la norma ISO 9000, donde se expresa que la satisfacción “es la percepción del cliente obre el grado que se han cumplido sus necesidades o expectativas establecidas”
Por el momento al no tener forma de cambiar las leyes o maneras de actuar de cada una de las empresas que nos prestan su servicio de transporte, si podemos hacer uso de las redes y al internet para poder mejorar nuestra experiencia de Viaje.
Aquí nace Viajando Contigo, esta aplicación, funciona desde que la descargas, se activa con el gps, y busca empresas afiliadas a la aplicación, donde tu compraste tu pasaje, lanza mensajes de alerta, requisitos de abordaje, muestra tu ticket de viaje, informa sobre estados actuales de las carreteras, alerta sobre algún lugar turístico que puedas conocer durante tu viaje, te da alternativas de entretenimiento, puedes formar parte del foro de reclamos, hacer tu reclamo y te alerta sobre tu equipaje; en la segunda versión quiero que se enlace con el mismo ministerio de transporte(sería una forma más directa de dejar tu reclamo), y ofrecerte pasajes online.
Te invito a seguir conociendo el proceso de investigación.